5 būdai, kaip skambučių centrai gauna naudos iš CRM

CRM sistemos nuėjo ilgą kelią nuo 1999 m., kai jos iš esmės veikė su gilesne skaičiuokle.

Šiandien CRM sistemos gali padėti sumažinti pridėtines išlaidas, automatizuoti anksčiau žmogiškuosius procesus ir padidinti skambučių centro pardavimus. CRM sistemos unikalios tuo, kad jos naudingos ir skambučių centrui, ir jūsų darbuotojams, didina pelningumą ir darbuotojų pasitenkinimą.

Tačiau mes praleidome pakankamai laiko su skambučių centrų savininkais ir vadovais, kad suprastume, jog kiekvienas skambučių centras yra visiškai unikalus. Todėl suskirstėme penkis būdus, kaip skambučių centrai gauna naudos iš CRM, kad sužinotumėte, ar jūsų skambučių centrui verta rinktis debesų kompiuterijos pagrindu veikiantį automatinį CRM.

5 būdai, kuriais skambučių centrai gauna naudos iš CRM:

- Procesų ir užduočių automatizavimas - Pasaulinės karštosios linijos

- Visiškas duomenų išsaugojimas

- Didesnis darbuotojų produktyvumas

- Didesnis darbuotojų išlaikymas

Atidžiau apžvelkime šiuos penkis privalumus.

1. PROCESŲ IR UŽDUOČIŲ AUTOMATIZAVIMAS

Šiais metais Jungtinėje Karalystėje pradėtas didžiausias kada nors atliktas keturių darbo dienų savaitės bandymas - daugiau nei 3 300 darbuotojų 70 įmonių, pradedant vietine traškučių parduotuve ir baigiant didelėmis finansų įmonėmis, pradėjo dirbti keturias dienas per savaitę.

Be geresnės gerovės praktikos poreikio, vienas iš didžiausių veiksnių, lėmusių perėjimą prie keturių darbo dienų savaitės, yra automatizavimas, nes darbuotojams reikia mažiau laiko administravimui ir dokumentų tvarkymui.

KLIENTŲ GYVAVIMO CIKLO VALDYMAS

Tačiau automatizuotos CRM sistemos dar labiau išsivystė ir visiškai automatizavo visą kliento gyvenimo ciklą - nuo pardavimo ir aptarnavimo iki atnaujinimo ir skundų. Šie procesai automatiškai registruojami ir palaikomi CRM.

PELNINGUMO DIDINIMAS

Verslo požiūriu, šis aukštas automatizavimo lygis leidžia jūsų skambučių centrui kasdien aptarnauti iki dviejų ar trijų kartų daugiau užklausų ir potencialių klientų, nes visą administravimą ir įrašų tvarkymą dabar atlieka jūsų CRM sistema. Darbuotojai gali daugiau laiko skirti tam, ką moka geriausiai - bendravimui. Antra, jūsų skambučių centras gali gauti daugiau pajamų ir pasiekti ambicingesnių tikslų. Laimi visi.

AUTOMATINIS BENDRAVIMAS

Antra, naudodami visiškai automatizuotą SMS ir el. pašto komunikaciją, optimizuotą didžiausio aktyvumo metu, kartu galite pagerinti savo skambučių centro kokybę. Galiausiai jūsų potencialūs klientai ir užklausos bus paskirstytos automatiškai. Ne tik tai, bet ir galimybė paskirstyti potencialius klientus tinkamiausiam komandos nariui, kad jis juos užbaigtų, taip sutaupant laiko ir pagerinant konversijos rodiklius.

2. PASAULINĖS TELEFONO LINIJOS

Kasmet sparčiai vystantis naujoms technologijoms ir atsirandant naujoms pramonės šakoms, globalizacija ir rinkų augimas visame pasaulyje dar niekada nebuvo spartesnis. Tai reiškia, kad jūsų skambučių centras turi gebėti veiksmingai bendrauti su daugiau šalių nei bet kada anksčiau. Naudodami CRM galėsite naudotis daugeliu geografinių numerių. Pavyzdžiui, naudodamiesi "Datalyse" galite prisijungti prie daugiau kaip 60 šalių ir skambinti už prieinamą kainą naudodami aukštos kokybės telefono liniją.

ORIENTUOTIS Į KONKREČIAS SRITIS.

Naudodami tokį pasaulinį CRM, kaip "Datalyse", galite dar tiksliau apibrėžti tarptautinių skambučių tvarką, suteikdami savo komandai galimybę pasirinkti numerius pagal regioną ar miestą už nedidelę kainą, nesumažinant paslaugų ar skambučių kokybės. Tuo pat metu skambučių duomenys automatiškai įrašomi ir sukuriama jų atsarginė kopija.

ATSISKAITYMAS PER SEKUNDĘ

Naudojant išmanųjį pasaulinį CRM, brangių skambučių į užsienį sąskaitų dienos baigėsi. Už skambučius bus atsiskaitoma ne už minutę, o už sunaudotą sekundę, todėl sumažės netiesioginės išlaidos, kurios dažnai yra nepastebimos, tačiau realybė. Jokio apvalinimo ir skambučių sąskaitų skaidrumo.

3. VISIŠKAS DUOMENŲ IŠSAUGOJIMAS

Jei neturite išbaigtos CRM sistemos, greičiausiai dirbsite su skirtingomis programomis, skirtomis įvairiems procesams - nuo pardavimų iki kontaktų valdymo. Idealiame pasaulyje visos šios programos bendrautų tarpusavyje ir sklandžiai sinchronizuotųsi, tačiau dažnai taip nėra, nes dėl suderinamumo ir atnaujinimo atsiranda duomenų spragų.

Naudodami išsamią CRM sistemą, skambučių centras galės įrašyti visus skambučių ir pardavimų duomenis, saugoti juos ir kurti atsargines kopijas vienoje lengvai naudojamoje sistemoje.

Tai leis jūsų skambučių centro komandoms:

- Inicijuodami įeinantį skambutį peržiūrėkite visus ankstesnius ryšius ir sąveikas

- Įrašykite visą pokalbį, kad galėtumėte užtikrinti kokybę ir valdyti santykius su klientais.

- Automatiškai daryti ir išsaugoti pastabas skambučio metu

Tai reiškia, kad kitą kartą skambinant tam pačiam klientui, nesvarbu, ar tai būtų tas pats skambučių centro darbuotojas, ar kitas asmuo, visi duomenys bus prieinami ir juos bus lengva naudoti skambučio metu.

INTEGRACIJA SU DEBESIMIS

Skambučių centro duomenys ne tik įrašomi ir saugomi CRM, bet ir atsarginės jų kopijos daromos debesyje. Taip ne tik užtikrinamas visiškas duomenų saugumas, bet ir nuotoliniai darbuotojai gali nuolat naudotis ta pačia informacija kaip ir vietoje dirbantys darbuotojai.

4. DARBUOTOJŲ PRODUKTYVUMO DIDINIMAS.

Skambučių centrų agentų laikas taupomas visais darbo aspektais - nuo visapusiškos prieigos prie duomenų per debesiją iki komunikacijos ir administracinių užduočių automatizavimo. Tai leidžia agentams leisti laiką užsiimant tuo, kas jiems patinka ir kas juos motyvuoja - bendraujant su klientais.

Tačiau tai dar ne viskas - skambučių centrai, naudojantys CRM, sutaupys savo agentų laiko:

 - Elektroninių laiškų siuntimas klientams

- Masinių SMS siuntimas į bet kurią šalį

- Automatinis duomenų įrašymas

- Ieškoti bet kurio kliento, užsakymo ir kt. duomenų.

- Skambučių rengimas ir registravimas

- Švinų generavimas

- Paslaugų atnaujinimas ir stebėsena

Sutaupytas laikas ir visiškas automatizavimas reiškia mažiau streso ir didesnį darbuotojų pasitenkinimą, o tai yra puikus atspirties taškas paskutiniam skyriui: darbuotojų išlaikymas.

5. DARBUOTOJŲ IŠLAIKYMO DIDINIMAS.

Be abejo, darbuotojai yra didžiausias įmonės turtas. Kai jais rūpinamasi ir jie motyvuojami, darbuotojai, o konkrečiai skambučių centro darbuotojai, yra laimingesni ir dirba geriau.

Tačiau skambučių centrų sektoriuje, kur darbuotojų kaita vidutiniškai siekia 30-40 proc., tai dar niekada nebuvo tiesa. Palyginti su šalies vidurkiu, kuris yra apie 15 %, tai yra rimta problema.

Didesnė darbuotojų kaita reiškia didesnes išlaidas įdarbinimui ir mokymui, o tai yra viena iš penkių didžiausių skambučių centro išlaidų.

Tačiau automatizuota CRM sistema, kuri pašalina pasikartojančias administracines užduotis, nustato automatinius tikslus ir generuoja daug kokybiškų potencialių klientų, padeda visiškai pašalinti šias priežastis.

DARBUOTOJŲ KAITOS MAŽINIMAS.

Pašalinus šias priežastis, jūsų darbuotojai gali ne tik daugiau skambinti ir generuoti daugiau potencialių klientų, bet ir džiaugtis trumpesne darbo savaite, didesniu produktyvumu ir daugiau laiko mokymams bei tobulėjimui.

Tai dar vienas paprastas abiem pusėms naudingas atvejis. Jūsų skambučių centro agentai labiau patenkinti darbu, o jūsų skambučių centro produktyvumas yra didesnis, o įdarbinimo ir mokymo išlaidos mažesnės.

Norite išbandyti ""Datalyse CRM"?

- "Datalyse" - tai greita ir paprasta naudoti CRM, kuri leidžia suvienodinti jūsų įmonės poreikius, sutelkiant visas operacijas vienoje programoje. Sužinokite, kaip CRM gali padėti jūsų komandai, mūsų svetainėje ir tinklaraštyje arba susisiekite su mumis..

Parašė Aled Nelmes for Datalyse.